“Be friendly” e “be responsive”, due regole da tenere presente per fare business sul social che cinguetta. Lo spiega Salvatore Ippolito, il Country Manager per l’Italia, che ci ha raccontato come le aziende utilizzano il social, soprattutto in ottica di customare satisfation e di advertising

 

Sede Twitter Italia

È un periodo di grandi cambiamenti in Twitter: è tornato alla guida il fondatore Jack Doresy e arrivano nuove funzionalità, molte delle quali evidenti come la nuova timeline. Molti non sanno però di quanto Twitter stia cambiando per rispondere alle esigenze delle aziende. Nella sede di Milano abbiamo incontrato Salvatore Ippolito, Country Manager di Twitter Italia che ci ha raccontato come il social network stai introducendo funzionalità inedite e molto portenti per le imprese, con lui abbiamo indagato le dinamiche che muovono le relazioni tra consumatori e aziende sulla piattaforma. Abbiamo scoperto che sempre più Le imprese scelgono Twitter per fornire assistenza ai clienti in tempo reale, ne sfruttano la velocità e la dinamicità. Puntano a stupire i 18 milioni di utenti in Italia raggiungibili nella Twitter Audience Platform, ovvero gli utenti composti dalla somma degli utilizzatori di Twitter e delle App collegate.

 

Quali sono i numeri italiani?
Sono 18 milioni gli utenti in Italia raggiungibili dalle aziende per attività di comunicazione tramite la Twitter Audience Platform. Questo numero include sia gli utenti Twitter, sia coloro che utilizzano app collegate al social, unisce queste due anime e rappresenta il bacino che può essere poi profilato a seconda delle esigenze. Molti dei criteri di targeting presenti su Twitter come interessi, età, nome utente e parole chiave possono essere applicati anche alle campagne sulle app mobile.

 

Come si compone il pubblico di Twitter?
In termini di composizione, il pubblico è omogeneo dappertutto in Italia. Il 51% degli utenti ha fino a 34 anni. Siamo quindi di fronte a un universo giovane, senza essere però allo stesso tempo troppo “junior”. Se contiamo coloro fino ai 44 anni si arriva al 74% degli utenti. Annoveriamo poi una larga presenza di influencer e leader di pensiero. I due terzi del totale, 67%, utilizza Twitter su base giornaliera. La forza del social network è la capacità di andare al di là del puro aspetto professionale e di unire al profilo anche un tocco personale.

 

Quali sono gli strumenti a disposizione delle aziende per la customer satisfation?

Twitter è uno strumento chiave per la customer satisfation. Il social agevola, in modo sempre dinamico, la relazione diretta tra gli utenti, tan’tè che l’80% delle richieste di customer service avvengono proprio sulla piattaforma a 140 caratteri, a costi competitivi per le aziende. 
Stiamo introducendo delle migliorie e nuove possibilità in questo senso.
Il primo servizio è un link automatico che permette di attivare una conversazione privata, inviando un messaggio diretto già dal tweet in risposta alla richiesta di un utente. Molte volte, una volta stabilito un primo contatto “pubblico”, è preferibile continuare a dialogare in maniera più diretta, senza che le lamentele più pesanti possano essere di pubblico dominio. Questa funzione è già disponibile, basta inserire un semplice deep link. 
La seconda nuova funzionalità, pensata proprio per le imprese che svolgono attività di customer satisfation su Twitter, si chiama Customer Feedback e permette di misurare il livello di efficacia del servizio di assistenza offerto al cliente. Dopo una conversazione privata con l’azienda, al momento dell’ultimo tweet, l’utente può rilasciare la sua opinione attraverso un sistema di rating e “votare” la qualità del servizio.

 

Quali sono i consigli che date alle aziende per costruire un customare service di successo?
La prima regola è “be friendly”, essere amichevoli. Ci sono aziende che ne hanno fatto un vero e proprio pilastro professionale. Tim, ad esempio, ha costruito un servizio clienti basato sulle persone. Gli account che rispondono alle richieste sono quelli di “Davide”, “Luca”, “Anna”, “Chiara”, ecc. Persone reali che si mettono in prima linea per la risoluzione dei problemi. 
Il secondo consiglio che diamo ai clienti è “be responsive”, siate reattivi, trasparenti sulle tempistiche, fornite tutti i dettagli che possono aiutare il consumatore a capire come risolvere il suo problema e in quanto tempo. Molte aziende specificano nel profilo se si tratta di un servizio h24 oppure quali sono gli orari in cui il customare care risponde. Klm, la compagnia aerea di bandiera dei Paesi Bassi comunica qual è il tempo medio di attesa per avere una risposta. Sapendo che dovrà aspettare, ad esempio, solo 9 minuti, il cliente si sente seguito e rassicurato.

Twitter Italia libera le idee

Quali sono i settori che sfruttano al meglio la piattaforma?
Per quanto riguarda la comunicazione creativa e l’advertising ci sono aziende e campagne pubblicitarie di tutti i settori, anche se le idee più innovative sembrano arrivare dalle telco e dall’industria automotive.

 

Quali campagne advertising sono state più innovative?
Abbiamo lanciato la prima edizione dei Twitter Award #PoweredByTweets, riconoscimenti assegnati alle campagne di comunicazione che hanno saputo sfruttare al meglio le potenzialità offerte dalla piattaforma. La premiazione si è articolata in diverse categorie: l’Impact Award, vinto da Ford con la campagna #SanValentino e il Creativity Award, assegnato a Juventus FC per la campagna virale #SeAndiamoInFinale. Giunta alle semifinali della Champions League, la squadra ha chiesto ai tifosi cosa sarebbero stati disposti a fare se fosse arrivata in Finale. Gli utenti hanno risposto elencando una serie di promesse, ma Juventus si è focalizzata su quella di Nicolò De Marchi, che aveva affermato che avrebbe percorso la tratta Torino-Berlino a piedi. Il tifoso bianconero, che ha mantenuto l’impegno, ha camminato per nove giorni percorrendo 1.100 km, un’impresa che ha fatto di lui un vero e proprio eroe social. 
Twitter ha istituito anche il Periscope Award, assegnato a Mercedes-Benz Italiaper la campagna #FindTheSUV, che ha utilizzato un drone Periscope (governato dagli utenti via smartphone) per una caccia al tesoro collettiva, mentre Tim si è aggiudicata il premio Innovation Award per le attività di implementazione dei dati Twitter in occasione del #DerbyMilano.

 

Tra Periscope e live video, come cambia il rapporto con lo schermo?
Qualcuno dice che un evento “se non è su Twitter, non sta accadendo”. Sia Twitter sia Periscope mostrano cosa sta succedendo nel mondo in tempo reale, che si tratti di qualcosa che avviene fuori dalla tua finestra o dall’altra parte del globo. Dal lancio di Periscope, lo scorso anno, sono state create oltre 100 milioni di dirette. Oggi stiamo rendendo ancora più semplice vedere ciò che accade, portando le dirette Periscope – sia live che in replay – direttamente nei Tweet. Ai partner dell’area broadcast televisivo offriamo formati per second e terzo screen, per creare una connessione forte tra gli utenti e ciò che sta accadendo “live”. Cerchiamo la partecipazione attiva, lo spettatore è chiamato a interagire. Cambia il rapporto con lo schermo e con i contenuti, possiamo dire che Twitter è il divano più grande del mondo!

 

Il 21 marzo Twitter compie 10 anni. Come festeggerete?
Era il 21 marzo del 2006 quando il giovane programmatore Jack Dorsey inaugurava Twitter con il primo cinguettio. Per il nostro decimo compleanno abbiamo in serbo numerose sorprese, non anticipiamo nulla ma sicuramente gli utilizzatori del social quel giorno si accorgeranno di qualcosa di speciale.
Salvatore Ippolito Twitter Italia