A partire da I, Robot, Ex Machina fino ad arrivare a Morgan, l’idea di creare robot che siano in grado di comprendere, calcolare e rispondere alle emozioni umane è in fase di esplorazione da anni e anni.
Uno tra gli errori più comuni in cui si incorre, è quello di pensare che la sfida che porterà al calcolo emotivamente intelligente sia troppo pretenziosa per poter essere compiuta in tempi brevi. In realtà, i computer stanno già dimostrando di poter incrementare – o addirittura sostituire – l’intelligenza emotiva umana (EQ) in alcuni ambiti e di poter avere un quoziente emotivo alto.
Sorprendentemente, sta proprio la mancanza di emozioni nei sistemi di calcolo a porre questi ultimi in una posizione favorevole per diventare emotivamente intelligenti, a differenza degli esseri umani che non sono sempre particolarmente bravi a interpretare gli altri, che sono inclini ad ignorare alcuni segnali emotivi o ad essere ingannati da bugie ben costruite.
Secondo Thomas Chamorro-Premuzic, “I robot non hanno bisogno di diventare capaci di provare sentimenti e sensazioni per poter agire in modo emotivamente intelligente. Infatti, persino negli umani un’alta EQ spesso è associata ad una bassa emotività. Disporre di un’alta emotività (high EQ) significa essere in grado di controllare gli impulsi e inibire le emozioni più forti e destabilizzanti in modo da ridurre al minimo le interferenze emozionali”.
I computer stanno diventando sempre più precisi nel distinguere le espressioni facciali, nell’osservazione e nell’interpretazione della postura corporea, dei gesti, del parlato e degli stati fisici, e tutto ciò rappresenta uno sviluppo chiave nell’ambito dell’intelligenza emotiva.
Management
Nell’ambiente adrenalinico di Wall Street gli operatori di borsa detengono il potere su milioni di dollari di denaro del loro datore di lavoro e le decisioni – che devono avvenire in frazioni di secondo – possono dare vita oppure interrompere una carriera. Lo stato emotivo dei dipendenti determina se questi siano ad alto rischio di commettere un errore finanziariamente ingente oppure no. Da sempre la cultura della gestione di alcuni settori non tiene in considerazione il benessere emotivo dei dipendenti.
Attualmente la JPMorgan Chase e la Bank of America stanno lavorando al monitoraggio delle emozioni dei dipendenti in modo da accrescerne le performance.
Secondo Bloomberg, numerose banche sono in partnership con Humanyze, una startup fondata da laureati del MIT, che produce dei badge dotati di sensori che trasmettono dati – in real time – inerenti al linguaggio, le attività e i livelli di stress. I badge hanno in dotazione microfoni e sensori di prossimità che aiutano i dipendenti ad accrescere la produttività in team attraverso l’analisi dei dati comportamentali. Dispositivi consentiranno ai manager di assistere quegli impiegati in fase decisionale, al fine di accrescere comportamenti e atteggiamenti positivi che possono risultare nel training di squadra.
Guida attenta
Se siete entusiasti alla prospettiva di automobili “auto-guidate”, programmate per rispettare le regole e farvi sentire al sicuro, sarete lieti del fatto che i veicoli autonomi stiano cominciando a sostituire quelli con equipaggio.
BRAIQ è una startup che sta lavorando ad insegnare ai veicoli autonomi come leggere il livello di comfort dei passeggeri e imparare così ad adottare una guida customizzata sulla base delle preferenze individuali. Questa personalizzazione punta non solo al comfort, ma all’accrescimento della fiducia riposta nelle auto a guida autonoma.
I sensori in cabina forniscono dati su come i passeggeri reagiscono ai movimenti e alle azioni della vettura come l’accelerazione, la frenata e la sterzata. I dati biometrici raccolti vengono aggregati e analizzati, con un conseguente AI il cui stile di guida sensibile al comfort del passeggero. Il software di BRAIQ porta l’intelligenza emotiva ad un livello superiore di intelligenza artificiale.
Per insegnare alle automobili auto-guidate come comunicare le loro intenzioni, per sostituire un cenno della mano, per far passare qualcuno di fronte o di fianco alla vostra auto, o lampeggiando con le luci in strada per far sapere agli altri che si sta per passare, Drive.ai ha creato un deep learning di AI per le auto driver-less che consente ai veicoli di segnalare le loro intenzioni agli esseri umani attraverso luci, suoni e movimento.
La nuova tecnologia utilizza la programmazione di apprendimento approfondito per valutare quello che sta succedendo intorno alla macchina tramite sensori e reagire in modo adeguato ad ogni situazione. Per interagire in modo efficace con i pedoni e gli altri piloti, le auto potrebbero imparare a usare i movimenti e suoni per indicare le loro prossime azioni; per esempio, luci lampeggianti per permettere a qualcuno di passare, o dondolarsi avanti e indietro per indicare che si muoverà in avanti.
Customer service
Cogito analizza i modelli del parlato e le dinamiche di conversazione tra agenti di call center e clienti, fornendo una guida in tempo reale che aiuti i professionisti di telefonia a porsi nel migliore dei modi con i clienti.
Gli agenti sono guidati a parlare con più empatia, fiducia, professionalità ed efficienza, a seconda delle emozioni rilevate attraverso la parola di chi chiama, mentre ai primi segni di frustrazione da parte del cliente che non risultano intenti all’acquisto, si concluderà l’offerta. Una dashboard in tempo reale permette ai supervisori di monitorare in modo proattivo e di intervenire nelle chiamate dal vivo. Le autorità di vigilanza sono avvisate automaticamente nel caso in cui il cliente non venisse soddisfatto dal servizio,
Le analisi di Cogito forniscono informazioni con obiettivi destinati agli agenti, sulla base dei comportamenti dei clienti ad ogni chiamata. Attraverso la Customer Experience si otterranno punteggi attraverso i quali verranno identificate le migliori pratiche e le tendenze più proficue per gli esercizi di training futuri.
Forze dell’ordine
Le forze dell’ordine e le agenzie governative di tutto il mondo utilizzano ancora il poligrafo, ovvero la “macchina della verità”. Tuttavia, molti esperti mettono in discussione l’uso continuato di questa tecnologia, sostenendo che le macchine poligrafo siano imprecise e possano essere ingannate.
Nuralogix ha creato una tecnologia in grado di leggere le reazioni emotive, anche quelle apparentemente irrilevanti all’occhio umano. Utilizzando un mix di transdermico di Optical Imaging e algoritmi avanzati di apprendimento automatico, questa tecnologia valuta le informazioni facciali sulla base del flusso di sangue così da rivelare le emozioni umane più nascoste. Chi si occupa di queste procedure saranno in grado di porre domande dirette e quindi valutare emozioni vere e basate su elementi che non possono essere controllati fisicamente.
I ricercatori del MIT hanno da poco annunciato EQ-Radio, un dispositivo che potrebbe essere in grado di valutare le sensazioni di un utente in un preciso istante con una precisione dell’87%. Il dispositivo riflette segnali wireless provenienti dal corpo di una persona, poi utilizza algoritmi per documentare i singoli battiti cardiaci e i modelli respiratori, ma anche quelli di eccitazione cerebrale. Ad oggi, la tecnologia è stata utilizzata solo per valutare se un soggetto sottoposto a test sia felice, triste o arrabbiato, ma di pari passo con lo sviluppo della tecnologia, la si potrebbe addestrare per essere utilizzata in modo simile a un test con il poligrafo.
Anche se possa sembrare inquietante pensare che, in futuro, verremo monitorati da macchine in grado di rilevare le nostre emozioni, i sistemi informatici con l’intelligenza emotiva stanno già superando di gran lunga le capacità umane.
Francesco Marino
Giornalista esperto di tecnologia, da oltre 20 anni si occupa di innovazione, mondo digitale, hardware, software e social. È stato direttore editoriale della rivista scientifica Newton e ha lavorato per 11 anni al Gruppo Sole 24 Ore. È il fondatore e direttore responsabile di Digitalic
