#DigiSocialTrip Viaggio nei Social Media: il Crisis Management

Nella prima tappa del nostro Social-percorso abbiamo visto perché abbia senso approntare delle attività di Social Media Monitoring e dicevamo anche che sono fondamentali per strutturare processi di gestione delle crisi.

di Emanuela Zaccone*

Cosa si intende allora per Crisis Management?
È l’insieme delle attività orientate a prevenire, contenere e risolvere eventuali situazioni critiche che si manifestano sui canali Social e che possono minare la reputazione online di un brand, azienda, istituzione, personaggio pubblico e in generale di chi è esposto online.

3 cose da fare…

1)    Non ignorare le critiche: non fomentate i troll ma rispondete alle critiche se mosse educatamente. Ricordate che siete su canali Social, in cui il dialogo è fondamentale.

2)    Avere un piano: fidatevi, è difficilissimo fronteggiare una crisi in modo efficace una volta che è esplosa. Preparatevi per tempo.

3)    Raccontare le crisi: online c’è poco di segreto e la Rete non dimentica. Una volta risolta, raccontate la crisi anche dal vostro punto di vista.

…e 3 cose da non fare!

1)    Farsi prendere dal panico: ovviamente non porta a nulla di buono, se non ad azioni sconsiderate che potreste trovarvi a dover smentire un attimo dopo. Aggiungendo così crisi alla crisi.

2)    Essere arroganti: un atteggiamento iperdifensivo e aggressivo non vi aiuterà certo ad uscire dalla crisi ma sarà senza dubbio efficace se avete come scopo perdere utenti.

3)    Godere delle crisi altrui: lo sciacallaggio delle crisi dei competitor purtroppo è una pratica (sorretta) ancora diffusa online. Pensate a lavorare bene con i vostri clienti invece di aspettare la caduta dei competitor.

Volete capire meglio come strutturare processi di gestione delle crisi?
Trovate tutte le “istruzioni” nel mio libro – “Social Media Monitoring: dalle conversazioni alla strategia” -, di cui potete scaricare gratis da qui le prime 32 pagine!

* Emanuela Zaccone, Digital Entrepreneur, Co-founder e Social Media Strategist di TOK.tv Ha oltre 7 anni di esperienza come consulente e docente in ambito Social Media Analysis e Strategy per grandi aziende, startup e università. Nel 2011 ha completato un Dottorato di Ricerca tra le università di Bologna e Nottingham con una tesi su Social Media Marketing e Social TV.