Mauden crea la palestra per le intelligenze artificiali

Gli assistenti virtuali dotati di intelligenza artificiale stanno cambiando la vita alle aziende e alle persone: offrono risposte rapide da una parte e alleggeriscono il lavoro degli operatori umani dall’altra, le risorse quindi possono dedicarsi alle questioni più complesse.
La cosa più frustrante che possa accadere per un cliente è avere a che fare con un chatbot che non comprende bene le richieste effettuate e dover passare all’assistenza di un persona dedicata, ma lo è anche per l’azienda che ha messo disposizione il chatbot, ogni chiamata che finisce al call center è un po’ una sconfitta.

Intelligenze allenate

“L’allenamento è fondamentale per una intelligenza artificiale – ha spiegato Daniele Natali, Innovation leader di Mauden – il lavoro fatto per la sua creazione è fondamentale ma lo è anche l’addestramento, perché bisogna continuare a revisionare le conversazioni che si svolgono per cercare di porre rimedio in quei casi in cui l’assistente virtuale non capisce chiaramente”.
Fino ad oggi questo continuo lavoro di riesame era affidato alle persone, veniva fatto manualmente e per questo solo su una piccola parte delle conversazioni. Mauden ha creato il Chatbot Trainer per automatizzare, velocizzare e rende più preciso l’addestramento dei chatbot.
“Ci sono fondamentalmente due motivi per i quali una AI non comprende la domanda posta: l’algoritmo non è sufficientemente allenato per capire il quesito oppure non può rispondere perché non ha i dati sui quali basarsi, non ha gli argomenti per soddisfare la richiesta. La nostra piattaforma, basata su tecnologia IBM, è in grado di rispondere ad entrambe le problematiche”.

La piattaforma di allenamento

La piattaforma Chatbot Trainer ideata da Mauden funziona come una palestra in cui l’algoritmo può essere allenato alla comprensione e fornisce all’ “allenatore umano” tutte le metriche per intervenire, ovvero segnala quali conversazioni non sono state portate a termine e hanno coinvolto un esperto in persona, quali contenevano argomenti sconosciuti. Individuando i passaggi che il chatbot non ha compreso appieno i tecnici possono indicare quale sarebbe stata la risposta corretta, in questo mondo l’assistente virtuale impara, aggiunge dei dati al proprio bagaglio, ma addirittura si modifica l’algoritmo di funzionamento, esattamente come avviene quando impariamo qualcosa, non solo si sommano delle informazioni ma la nostra mente funziona diversamente. Un altro elemento unico è che viene creata una dashboard che offre una visione complessiva di tutte le tematiche che effettivamente i clienti vogliono approfondire e questo dà modo di essere sempre in linea con le richieste, aggiungendo argomenti nuovi che sono rilevanti per le persone che interrogano il chatbot.
“Stiamo anche lavorando a funzioni più avanzate – ha sottolineato Natali – offrendo all’AI nuove conversazioni, nuove domande generate in automatico, un po’ come avere uno sparring partner per allenarsi. Capita spesso che gli argomenti che il chatbot comprende meno sono quelli sui quali sono minori il numero di conversazioni, in questo modo potremmo “tenere in forma” il bot su ogni tematica”.
I vantaggi di questa soluzione sono enormi perché riduce in maniera significativa il numero di chiamate che hanno la necessità di un ulteriore passaggio con un operatore umano, ma soprattutto rende i chatbot più efficiente e fornisce ai clienti risposte più precise e più veloci.
Insomma, nel prossimo immediato futuro sarà una AI ad allenare le AI, ma sempre con un obiettivo, quello di rendere migliore la vita delle persone e delle aziende, perché in questo consiste l’essenza dell’innovazione.

Digitalic per Mauden