Talla: un service bot che semplifica l’AI

La startup Talla ha messo a punto strumento – che si chiama ServiceAssistant – che funziona come un help desk per l’IT o le HR all’interno di Slack o Microsoft Teams e offre ai clienti alcune opzioni su come utilizzarlo. Sarà quindi possibile eseguirlo come un service desk tradizionale: l’utente invia le richieste attraverso il ServiceAssistant e qui queste vengono elaborate al fine di ottenere una risposta da un addetto umano.

Ma ci potrebbe anche essere un secondo scenario possibile, nel quale il cliente viene facilitato verso l’automazione e il ServiceAssistant fornisca una risposta automatica, controllata da un essere umano prima di essere inviata. Ma nel caso in cui il sistema godesse del più alto livello di automazione, potrebbe essere il sistema stesso ad inviare una risposta, ma solo nel caso in cui la soglia di affidabilità fosse superiore ad un determinato livello impostato dal cliente.

Rob May, CEO e co-fondatore di Talla, ha raccontato che la società abbia deliberatamente utilizzato un modello di servizio in-house, anziché clienti dal vivo, perché dopo aver esaminato la tecnologia, è stato compreso che che l’attuale tecnologia di Natural Language Processing (NLP) fosse più adatta a questo approccio.

Il ServiceAssistant di Talla ha l’aspetto di un utente sia su Slack che su Microsoft Teams. Come accade con qualsiasi altro bot di Slack, gli utenti possono interagire con esso ponendo delle domande. Nel caso in cui questo fosse settato per essere un assistente HR, per esempio, un dipendente potrebbe chiedergli: “Il primo maggio abbiamo un giorno di ferie?” Se il sistema fosse stato configurato per rispondere automaticamente, questo esempio rappresenterebbe quel tipo di domanda alla quale si può rispondere con un alto grado di certezza e quindi potrebbe essere risolta con un semplice sì o con un no.

Se l’approccio per l’IT fosse quello di un Help Desk, la domanda potrebbe diventare più difficoltosa, ad esempio: “Come accedo a QuickBooks?” In questo caso, il sistema potrebbe trovare più corrispondenze e se fosse stato impostato per fornire risposte automatiche, potrebbe chiedere all’interrogante di scegliere quella più rilevante, o potrebbe chiedere se si voglia aprire un ticket di help desk per passare alla domanda a un essere umano al fine che questa venga elaborata.

Il sistema è sintonizzato per porre domande quando non capisce e per imparare dalle risposte che riceve. Dal momento che le persone pongono domande in modo non standard, il sistema potrà anche apprendere i vari modi per esprimere un’unica domanda.

Secondo May anche in aziende dove ci sono alti tassi di utilizzo di Slack o di Team, potrebbe esserci almeno il 20 % dei dipendenti che non utilizza uno strumento simile, motivo per cui è stata costruita una Web App che funziona via posta elettronica, ma l’obiettivo finale è quello di convincere la gente ad utilizzare gli strumenti di conversazione per porre le domande e farlo nel modo più automatizzato possibile.

La società punta a proporre il proprio prodotto come qualcosa che va oltre il semplice bot conversazionale, vuole invece diventare il luogo dove elaborare le richieste dell’IT e delle HR. Attualmente Slack è il sistema più popolare tra i clienti di Talla, ma la società crede che sia importante ampliare le capacità a diversi strumenti di conversazione per garantire versatilità strategica di utilizzo nel mercato.

La società è una startup autentica, con soli 16 dipendenti, ma con un capitale raccolto pari a 4,5 milioni di dollari.