I Service Provider IT non sempre soddisfano i bisogni dei clienti

LogicNow ha presentato i dati di Global IT Service Providers Harmony, rapporto annuale relativo all’andamento del mercato globale dell‘IT Service Management. I dati mostrano come l’industria dell’IT Service Management stia attraversando un periodo di disallineamento con le richieste della clientela. A testimoniarlo vi sono le analisi dei paesi presi in esame dal report che danno una panoramica del settore dei servizi IT in decisiva contrapposizione.
LogicNow ha intervistato più di 1.300 reparti IT e circa 700 IT Service Provider presenti in otto differenti aree geografiche: Nord America, Germania, UK, Italia, Brasile, Benelux, Francia, Australia e Nuova Zelanda, per meglio comprendere le richieste del mercato IT a livello globale e verificarne il livello di soddisfazione.
La ricerca mette in luce una discordanza fra ciò che i clienti chiedono e ciò che i Service Provider IT offrono loro.
La ricerca dimostra che i reparti IT chiedono ai Service Provider immediatezza di risposta alle loro criticità. In risposta, i Service Provider IT si concentrano, invece, sull’offerta di un servizio più ampio e consulenziale non rispondendo così alle necessità di immediatezza del cliente. Questo porta i reparti IT a considerare l’offerta di consulenza di livello CIO come priorità inferiore nell’ambito della scelta del Service Provider di riferimento. Il report mostra, quindi, un’area di enorme e potenziale frustrazione per i clienti dei Service Provide
Il 64% dei Service Provider chiede nella relazione con il cliente una maggiore focalizzazione strategica ma solo il 13% dei reparti IT si ritiene d’accordo con questa richiesta
Il 49% dei Service Provider ha un processo di fatturazione che non risponde alle necessità dei reparti IT, mentre il 66% dei fornitori di servizi non ha intenzione di cambiare modalità di fatturazione.
Alla domanda su come dovrebbe migliorare l’offerta di sicurezza gestita, i reparti IT rispondono che vorrebbero maggiore sicurezza nell’ambito della posta elettronica; chiedono una migliore protezione sul web e maggiore presenza di anti-virus. I Service Provider danno invece priorità alla consulenza, offrendo aggiornamenti di sistema più attivi e patch. Entrambe le risposte sono indicative del disallineamento nel rapporto tra le due realtà, reparti IT e Service Provider. Difatti, i reparti IT classificano i miglioramenti e gli aggiornamenti proattivi di sistema all’interno dell’offerta di sicurezza gestita dei Service Provider all’ultimo posto nelle loro priorità.

Cecilia Cantadore