di Margaret Love*
La maggior parte della comunicazione globale di un’azienda viene veicolata ai propri clienti in forma scritta. Ma i messaggi arrivano davvero ai clienti nella forma corretta? Non sempre. Che questo dipenda da una prosa confusa, dalla mole di informazioni o da un’organizzazione povera della comunicazione non è dato saperlo, ma una quantità rilevante di comunicazioni scritte lasciano i lettori confusi – e non è certo questa la reazione che si vuole suscitare.
La metodologia basata sull’ingegneria della comunicazione risolve la questione combinando le scienze comportamentali e il Graphic Design per garantire che le informazioni presentate soddisfino le esigenze di chi le scrive e di chi le legge.
Si comincia con una dritta efficace. Da autore del messaggio, la prima cosa da capire è l’obiettivo del messaggio: cosa vogliamo che faccia il lettore? Ad esempio, se stiamo fornendo spiegazioni in merito a dei benefici per la salute, oppure riguardo all’estratto conto di una carta di credito, quale azione ci aspettiamo da parte dei dipendenti una volta lette le informazioni fornite?
“Il segreto di ogni comunicazione non è solamente condividere le informazioni ma, in molti casi, è essere in grado di influenzare le azioni del destinatario”, afferma Margaret Love, Direttore del Servizio Clienti di Xerox. “L’obiettivo è essere più chiari possibile, perché non vogliamo che ciò che comunichiamo venga differentemente interpretato”.
Margaret Love, Direttore del Servizio Clienti di Xerox, ha evidenziato i sette componenti di una comunicazione efficace:
*Direttore del Servizio Clienti di Xerox
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