AWS lancia Amazon Connect, il customer service in cloud

Amazon Connect è un servizio di Contact Center basato sul cloud che consente alle aziende di fornire un servizio clienti efficiente, a un costo contenuto. Mostra come il servizio Amazon Web Services stia alimentando il cloud grazie alla sua posizione di leadership nell’infrastruttura cloud in termini di servizi.
Amazon Connect si avvale delle stessa tecnologia utilizzata dal servizio clienti di Amazon e offre la possibilità di attivare un contact center completo in pochi minuti, senza i costi e le complessità che si incontrerebbero implementando software e hardware proprietari.
Avviare il proprio contact center con Amazon Connect è semplice e veloce: bastano infatti pochi click sulla Console di Gestione AWS per configurare un Contact Center Virtuale adatto alle singole esigenze.

L’annuncio del lancio di Amazon Connect, un centro di assistenza per cloud, corrisponde a una sfida non indifferente che punta direttamente ai customer service di società come Salesforce, SAP e Oracle.

Ancora più importante, Amazon Connect dimostra come AWS si stia muovendo nell’ecosistema del cloud allargando l’offerta dei propri servizi. AWS attualmente offre analisi, strumenti di produttività, banche dati e altri servizi che servono come opportunità per accrescere le vendite di prodotti che hanno a che fare con l’infrastruttura.

Amazon Connect, che sarà quindi un call center che si basa sull’offerta di servizi, si rifà alla stessa tecnologia dei contact center utilizzati per le operazioni di e-commerce. Amazon Connect viene avviato tramite la Management Console di AWS ed è stato garantito che gli addetti riceveranno e quindi risponderanno alle chiamate nel giro di pochi minuti.
Salesforce ha fatto sapere che integrerà il proprio Service Cloud ad Amazon Connect al fine di consolidare l’alleanza strategica tra le due società. Rimarrà da vedere in che modo i due servizi competeranno tra loro.

Come accade per la maggior parte dei servizi offerti da AWS, anche Connect sarà a pagamento, ma in cambio offre la capacità di supportare i propri clienti con “decine di migliaia” di addetti. Connect offrirà anche una serie di servizi dedicati, collegamenti agli altri servizi AWS e a banche dati, ma anche connessioni a strumenti di CRM e analisi di terze parti.
Ecco un’immagine della dashboard di Connect:

AWS Connect si integra con strumenti quali S3 e Redshift, QuickSight e Directory Service per data warehouse, analisi e credenzali. L’integrazione con le terze parti riguarderà: Appian, Calabrio, CRMNEXT, Freshdesk, Paxata, Pentaho, Pindrop, Salesforce, SugarCRM, Tableau, Twilio, VoiceBase, Zendesk e Zoho.