Mauden fornisce a Neos l’intelligenza artificiale per rispondere ai clienti

La cosa più importate è rispondere ai clienti subito e in modo completo: quando si viaggia, soprattutto in questo periodo, sono tante le informazioni richieste e le rassicurazioni necessarie, per questo Neos, la compagnia aerea del Alpitour World ha creato con Mauden il chatbot Sierra, una vera e propria intelligenza artificiale in grado di rispondere a quasi tutte le domande che un turista può fare prima e dopo il proprio viaggio.

Il progetto del chatbot Sierra rientra per Alpitour World all’interno del programma pluriennale “inNova” improntato all’innovazione tecnologica e alla semplificazione dei processi. Business e IT sono chiamati a lavorare insieme per ridisegnare i flussi interni ed esterni, le infrastrutture, le applicazioni e i touchpoint B2B e B2C, al fine di rendere il Gruppo più efficiente, veloce e competitivo, anche a livello internazionale.

“Il Chatbot – ha spiegato Andrea Bigoni, sales Department di Neos – nasce dalla volontà di Neos di offrire un servizio esaustivo, preciso, veloce e trasparente ai clienti. Cerchiamo di dare tutte le informazioni che il passeggero possa richiedere, evitando le attese. Per esempio rispondendo istantaneamente alle richieste di web check in o a quelle sulle dimensioni a franchigia dei bagagli, così come alle domande post-volo”.

Per raggiungere un elevato grado di precisione nelle risposte è stato necessaria un’analisi approfondita delle informazioni da veicolare ma anche un “allenamento specifico per l’intelligenza artificiale.

Daniele Natali, Innovation leader di Mauden, racconta: “Questo assistente virtuale funziona grazie al motore con intelligenza artificiale integrata di Watson Assistant di IBM, un potente strumento nel quale viene creato e addestrato il cuore del chatbot. È stata anche fondamentale l’analisi che abbiamo svolto come Mauden sulle informazioni da veicolare e sull’alberatura da creare per fare in modo che le risposte fossero precise e che l’intelligenza di IBM Watson potesse apprendere correttamente tutte le possibili le domande”.

Come funziona il chatbot

Quando un utente chiede un’informazione su un argomento generale, per esempio: “Vorrei delle informazioni sui bagagli”, Sierra lo guiderà in un flusso conversazionale dove verranno proposti i vari argomenti trattati dal chatbot, in modo da aiutare l’utente a trovare quello che sta cercando. Mentre se nella domanda dell’utente vengono rilevate abbastanza informazioni da poter rispondere direttamente, allora Sierra si comporterà di conseguenza. Per esempio, alla domanda “quanto costa portare un gatto in cabina?” può rispondere direttamente.

“Il chatbot serve a dare un servizio in più ai clienti Neos – spiega Bigoni – ma in ogni momento, sempre all’interno della stessa chat l’utente può richiedere di parlare con un operatore, questo per noi è molto importante perché il cliente sa che verrà seguito in ogni sua possibile esigenza”.

Il futuro

Il sistema è in grado di crescere e di assolvere anche ad altri compiti. “Al momento risponde a domande di tipo generale ma in futuro, collegandosi ai sistemi informativi aziendali, potrà fornire dettagli specifici relativi al cliente che sta chiamando. L’altra linea evolutiva è quella di migliorare sempre di più la capacità di apprendimento del chatbot sfruttando le capacità di IBM Watson e quelle di Mauden di strutturare le informazioni in modo che siano poi veicolabili efficacemente”.

Il pubblico ha già dimostrato di gradire la novità :“Abbiamo raccolto i pareri molto positivi degli utenti – ha raccontato Bigoni -che sono soddisfatti della rapidità di accesso alle risposte, dal punto di vista interno si sono ridotte le chiamate in cui è coinvolto un operatore umano e questo libera ulteriori risorse da dedicare all’assistenza dei clienti”.

Nel futuro il chatbot Sierra potrà diventare addirittura veggente. “La tecnologia è in grado davvero di prevedere le domande – afferma Daniele Natali – sapendo chi è il cliente che sta scrivendo e conoscendo per esempio alcune criticità che si stanno magari verificando Sierra potrà già dare la risposta corretta, prevedendo (in qualche modo il futuro). Si tratta di implementare un algoritmo predittivo che sarà in grado di migliorare ancora di più l’assistenza ai viaggiatori, sfruttando le competenze di Mauden, la tecnologia IBM e la grande attenzione alle esigenze dei clienti dimostrata da Neos”

Digitalic per Mauden