La crescita delle chatbot e le implicazioni con i social media

Le chatbot, così come la tecnologia di intelligenza artificiale che sta alla loro base, sono in crescita e in continua evoluzione. Sebbene molti dei compiti di questi sistemi siano ancora elementari, non saranno tali ancora a lungo. Alcune ricerche indipendenti, infatti, sostengono che entro la fine del 2017 solo un terzo di tutti i customer service avranno bisogno dell’intercessione di un rappresentante umano.

Negli ambienti social come Facebook, gli sviluppatori vengono incoraggiati a creare delle chatbot e nuove tecnologie avanzate ad esse collegate in grado di funzionare sulle loro piattaforme. Ciò che accade è che, con lo svilupparsi delle piattaforme di messaggistica, le chatbot vengano integrate grazie ad una serie di strumenti sviluppati in funzione dell’utente, al fine di rendere questo tipo di interazione non solo predominante, ma sempre più semplice da fruire.
Facebook rappresenta l’avanguardia nella rivoluzione delle chatbot e il controllo di una piattaforma di messaggistica potrebbe corrispondere a guadagni ingenti in futuro. Nel corso del 2016 Facebook ha aperto la propria piattaforma Messenger – con il suo miliardo di utenti attivi mensili – alle chatbot di terze parti.

Più di 45,000 sviluppatori stanno utilizzando lo strumento per chatbot Wit.ai per creare i sistemi a misura di Messenger. Anche altre compagnie tecnologiche fanno la stessa cosa, come Microsoft con il suo Bot Framework. Le applicazioni che puntano al business sono estensive e vanno dai customer service, ai call center e all’e-commerce.

Ma perché le chatbot sono sotto i riflettori? La tecnologia è in uno stato di flusso continuo e mentre alcuni trend tecnologici sono destinati ad essere passeggeri, altri domineranno l’industria negli anni a venire.
La messaggistica social è uno dei trend più incisivi; è opinione diffusa che, nel complesso, le persone trascorrano sempre più tempo sulle piattaforme di social messaging che sui social stessi, in particolare, i Millennial.
Il crescente interesse per le chatbot riflette anche un cambiamento culturale verso la messaggistica social. Così come gli utenti sono migrati verso le applicazioni dagli SMS, allo stesso modo hanno adottato l’interfaccia familiare delle chatbot. E più tempo si trascorre nel ambiente della messaggistica social, meno si aprono le applicazioni tradizionali per lo svolgimento di operazioni anche semplici.

Per quelle imprese che non vendono prodotti, l’uso più efficace delle chatbot è il customer service. Un servizio clienti puntuale ed efficiente può essere la discriminante tra successo e fallimento di alcune società, in particolare, nei mercati particolarmente competitivi. In questo ambito la chatbot sembrano essere state create a misura di cliente.
Mentre le piattaforme si espandono, gli strumenti che offrono diventano sempre più accessibili e facili da usare; la probabilità che le aziende creino i propri bot in un prossimo futuro, non è fantascientifica, anzi si prevede che questa pratica prenda piede in circa un paio di anni.