Servizi digitali, nel 2020 in Italia i consumi salgono del 6%

Nel 2020 sono 46,5 milioni i consumatori multicanale italiani, ovvero gli utenti che usufruiscono di servizi digitali o per i quali il digitale ha un ruolo nel proprio percorso di acquisto, pari all’88% della popolazione italiana sopra i 14 anni (52,7 milioni totali) e in crescita di 2,6 milioni rispetto all’anno precedente (+6%).

Sono alcuni dei risultati della ricerca dell’Osservatorio Multicanalità, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Nielsen, presentata durante il convegno online “Multicanalità 2020: il countdown del cambiamento!“.

Fra questi utenti i più maturi sono i Digital Rooted (5,7 milioni, l’11% del totale), più sensibili ai consigli degli influencer e sopra la media per dotazione tecnologica e familiarità con lo shopping online, seguiti dai Digital Engaged (8,8 milioni, 17%), che utilizzano la rete in modo più intenso e disinvolto, guardano con fiducia a nuove forme di pagamento ma mantengono un legame con il punto vendita. Per i Digital Bouncers (11,9 milioni, 22%) il digitale ha un ruolo importante nelle fasi pre e post acquisto, ma preferiscono comprare ancora nel negozio fisico. Gli utenti meno digitali ma più numerosi sono i Digital Rookies (20,1 milioni, 38%), che usano il digitale ma con cautela e ancora un po’ di diffidenza, soprattutto verso i pagamenti digitali.

Ma se i servizi digitali sono diventati anche gli strumenti per comprare e trovare informazioni su prodotti, c’è ancora uno “zoccolo duro” di consumatori che preferisce ancora media tradizionali e volantini per informarsi sui prodotti da acquistare e nel punto vendita, dove cerca supporto, assistenza e una relazione di fiducia col venditore. Sono i Digital Unplugged (6,2 milioni, 12%), cioè appunto quegli utenti che al digitale preferiscono media tradizionali e volantini per informarsi sui prodotti da acquistare e che sono legati allo shopping nel punto vendita, dove cercano supporto, assistenza e una relazione di fiducia col venditore.

Quali i settori più gettonati nei servizi digitali

Il settore con gli utenti più digitali, che utilizzano la rete in tutte le fasi del processo di acquisto, è quello dei viaggi, nel quale il 75% si informa prevalentemente online prima di acquistare e il 65% compra o solo online o alternando la modalità offline a quella in rete, seguito da elettronica/informatica (rispettivamente 69% e 58%) e assicurazioni (44% e 35%). Nei settori largo consumo, farmaci/integratori, beauty e abbigliamento, invece, il ruolo del punto vendita resta centrale sia nella fase di ricerca delle informazioni che di acquisto.