#DigiSocialTrip Viaggio nei Social Media: il Social CRM

Il Social Media Monitoring è un’attività fondamentale per strutturare la strategia Social, è anche vero che deve essere orientato a prevenire ed arginare le crisi – supportando dunque la costruzione di processi di Crisis Management – e creare un rapporto con gli utenti che, anche attraverso attività di supporto, assistenza e interazione, migliori la relazione con il brand.

di Emanuela Zaccone*

Cosa si intende per Social CRM?
È l’evoluzione del CRM classico, rispetto al quale si distingue non solo per i differenti canali utilizzati ma soprattutto per la differente finalità: mentre il primo, infatti, è orientato a creare rapporti che conducano ad una transazione o che si limitano ad attività di assistenza, il secondo è finalizzato alla creazione di una relazione di lunga durata con gli utenti.
Per dirla con Paul Greenberg, padre del Social CRM, si tratta di “una filosofia e una strategia di business, supportata da una piattaforma tecnologica, regole di business, flusso di lavoro, processi e caratteristiche sociali, progettate per coinvolgere il cliente in una conversazione collaborativa, in modo da fornire valore reciprocamente vantaggioso in un ambiente di business fidato e trasparente. È la risposta delle aziende alla conversazione appartenente ai clienti”.

3 cose da fare…
1) Strutturare processi di assistenza chiari: quando arriva una richiesta dai canali Social a chi può rivolgersi il community manager? Decidetelo prima perché se un utente cerca supporto sui Social Media si aspetta di riceverlo subito.
2) Misurare l’efficacia delle attività di Social CRM: quante chiamate al call center avete risparmiato? Quante critiche sono state evitate? Quanti servizi in più sono stati attivati? Individuate prima tutti gli indicatori che possono esservi utili per valutare l’efficacia delle diverse azioni.
3) Definire in modo chiaro canali e modalità di azione: so che il Brand X offre attività di supporto via Twitter ma da che ora a che ora e in che giorni? Sarebbe sempre bene specificarlo, anche per evitare di incorrere in spiacevoli lamentele degli utenti.
I Social, ricordatelo, non dormono mai, voi invece sì e sarebbe bene spiegarlo anche agli altri.

…e 3 cose da non fare!
1) Dimenticarsi degli altri utenti: molte delle vostre energie sono orientate ad offrire supporto agli utenti ma quella che avete creato è una community, quindi non dimenticate di strutturare piani editoriali efficaci e utili per tutti.
2) Non ottimizzare i flussi: usate i feedback e le richieste di assistenza per ottimizzare le vostre attività online. Vi arrivano X richieste per lo stesso problema tecnico? Segnalatelo all’ufficio IT. Numerosi utenti hanno lo stesso dubbio sul vostro servizio? Inserite una voce in più nelle FAQ del sito.
3) Ignorare le richieste: se decidete di aprire un canale per fare anche Social CRM allora fate Social CRM. Se invece non vi va di dare supporto o non siete in grado di gestire le richieste lasciate perdere e concentratevi su altro. Online siete esposti e dietro le apparenze – “ho aperto X canali per fare assistenza” – serve la sostanza o gli utenti non mancheranno di farvelo notare.

Come definire allora un processo di Socia CRM? Quali sono gli indicatori da usare per valutarne il successo? E quali i casi di (in)successo? Ne ho parlato nel mio libro – “Social Media Monitoring: dalle conversazioni alla strategia” -, di cui potete scaricare gratis da qui le prime 32 pagine!

* Emanuela Zaccone, Digital Entrepreneur, Co-founder e Social Media Strategist di TOK.tv Ha oltre 7 anni di esperienza come consulente e docente in ambito Social Media Analysis e Strategy per grandi aziende, startup e università. Nel 2011 ha completato un Dottorato di Ricerca tra le università di Bologna e Nottingham con una tesi su Social Media Marketing e Social TV.