Voli cancellati e voucher: cosa fare, come contattare le compagnie

Voli cancellati nonostante siano stati rimossi i divieti a causa dell’emergenza Coronavirus, emissione di voucher al posto di rimborsi in denaro anche quando non previsti, grosse difficoltà a mettersi in contatto con l’assistenza clienti. Questa la situazione attuale per chi ha acquistato un volo.

È dovuta scendere in campo l’ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile) per fare chiarezza su una situazione che sta creando non pochi disagi a molti viaggiatori: i rimborsi per voli cancellati che spesso si trasformano in voucher.

Voli cancellati e voucher al posto di rimborsi

L’emergenza Covid-19 e quei viaggi cancellati dopo la fine del lockdown

Uno dei settori più colpiti durante l’emergenza Covid 19 è sicuramente quello turistico: viaggi cancellati dalle compagnie aeree o dalle agenzie viaggi, clienti che nonostante le conferme da parte di hotel han deciso di rinunciare al viaggio , stanno mettendo in ginocchio il settore che per l’Italia vale diversi punti di PIL.

Ma se fino al 3 giugno ogni spostamento non necessario era sospeso, dal 4 giugno ogni restrizione sulla circolazione sul territorio nazionale, tra i paesi dell’Unione Europea e dell’area Schengen è stata rimossa: volare si può, basta informarsi verso quali paesi e su eventuali restrizioni paese per paese. Durante il periodo di lockdown, è stato concesso alle compagnie aeree di emettere dei voucher come rimborso ai viaggi cancellati, fino alla durata del periodo di chiusura causa Covid.

Emissione di voucher sotto la lente della Commissione europea

Ma l’emissione dei voucher a seguito della cancellazione di un volo prosegue anche anche dopo la fine delle restrizioni, quindi dopo il 3 giugno, contro ogni regolamento, nonostante i viaggiatori abbiano diritto al rimborso in denaro, senza considerare che per molte compagnie il voucher pone diversi limiti di utilizzo.

Per questo motivo il 18 giugno è sceso in campo l’ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile), avviando un’istruttoria contro molte compagnie per violazione del regolamento comunitario 261 del 2004, a tutela dei passeggeri in caso di cancellazioni, overbooking, ritardi o mancata informativa.

L’Ente ha avviato gli accertamenti allo scopo di indagare sul comportamento di quei vettori che in violazione dei regolamenti, a rimborso di cancellazioni han continuato, e in alcuni casi continuano, nell’emissione dei voucher al posto del rimborso in denaro.

Voli cancellati e scarsa comunicazione

Molte informazioni raccolte su questa vicenda arrivano dai profili su Social Network delle compagnie, dove i clienti condividono i loro problemi soprattutto nei commenti dei post, oppure all’interno di gruppi Facebook dedicati ai viaggi dove vengono condivisi i singoli casi, alla ricerca di supporto tra membri che vivono la medesima situazione, cercando di trovare un’esperienza positiva da poter percorrere. Sembra proprio che stia mancando una corretta comunicazione tra compagnie aeree e clienti.

Le cancellazioni stanno lasciando basiti molti viaggiatori. Quello che accade in molti casi è lo spostamento della data del volo senza nessuna apparente motivazione, con l’unica alternativa l’emissione di un voucher: e spesso la decisione del consumatore deve avvenire in poche ore.

È abbastanza chiaro comprendere quali possono essere le difficoltà in questo periodo: spostare un volo significa cambiare il “piano ferie” aziendali, che non può essere deciso in poche ore.

Ma anche l’utilizzo successivo del voucher diventa difficoltoso: per alcune compagnie il voucher è utilizzabile solo via telefono, ma in molti casi le linee telefoniche prese d’assalto dai clienti alla ricerca di informazioni sul volo, risultano occupate. Quindi il rischio è quello di non poter prenotare un nuovo volo con il voucher emesso dal vettore. Un vero girone dantesco e tanta amarezza.

Emissione di voucher per voli acquistati dopo il 3 giugno: i voli fantasma

Come se non bastasse, alcune compagnie stanno seguendo una strada che sta danneggiando ulteriormente i viaggiatori: l’emissione di voucher al posto del rimborso in denaro, a fronte di un viaggio acquistato dopo il 3 giugno.

Alcune compagnie hanno messo in piedi un sistema che non guarda ai consumatori, ma che pare sia redditizio per le casse delle compagnie che stanno attraversando un periodo non certo roseo. È possibile acquistare attraverso applicazioni e siti internet biglietti aerei per destinazioni cancellate dopo pochi giorni.

Inoltre i viaggiatori non vengono rimborsati con denaro ma attraverso voucher, in quanto spesso le compagnie raggruppano i voli in destinazioni vicine per evitare che gli aerei viaggino semivuoti.

Intervento della Commissione europea

Come si apprende da un’inchiesta portata avanti da Euronews, a seguito di numerose denunce ricevute dalla Commissione europea sul comportamento dei numerosi vettori, il Commissario Didier Reynders evidenzia che il consumatore ha diritto di scegliere la tipologia di rimborso, e la Commissione europea sta preparando le procedure di infrazione e se necessario è pronta ad andare in tribunale.

Per i malpensanti dietro questo agire delle compagnie aeree c’è una chiara strategia per “far cassa”: dopo i mesi di lockdown, riuscire a vendere biglietti anche a prezzi nettamente inferiori rispetto alla media per poi emettere voucher come rimborso da utilizzare per altri viaggi, dove in molti casi il prezzo sarà più elevato del voucher stesso, potrebbe essere una buona strada, appunto, per fare cassa dopo mesi di fermo totale.

Che sia una strategia pianificata o la necessità di una nuova pianificazione del piano voli, il comportamento dei vettori sta provocando enormi disagi ai viaggiatori. Tanto che nonostante i prezzi allettanti proposti da molte compagnie aeree, in molti stanno rinunciando a un nuovo viaggio, proprio a causa del timore di continue cancellazioni che a volte avvengono proprio a ridosso del viaggio. Contribuendo così all’incremento della crisi del settore.

Impossibile contattare le compagnie: come fare?

Dopo l’emissione di un voucher o dopo la ricezione di una email con la comunicazione della cancellazione del volo o cambio data, inizia la fase della ricerca di informazioni più dettagliate: e il contatto telefonico è sicuramente la prima strada. Ma anche in questo caso sono enormi le difficoltà.

Armandosi di molta pazienza e tempo, una soluzione per contattare una compagnia aerea è la chat Facebook. Potrebbe sembrare un organo non ufficiale, ma da anni la chat Facebook è diventata la vera assistenza clienti. Anche perchè ogni azienda che si rispetti non può prescindere dal comunicare con i proprio clienti attraverso i Social Network, in questo caso attraverso Facebook.

Quindi sfrutta questo canale di comunicazione: spesso dopo svariati tentativi si riceve una risposta con le indicazioni necessarie sul volo acquistato, sul riutilizzo del voucher o sul rimborso.

Se telefonicamente o via chat non riuscirai a contattare la compagnia aerea, potrebbe essere utile inviare una mail. Dopo di che, ultimo caso estremo, l’invio di una Pec alla compagnia aerea: in questo modo sarai in grado successivamente di dimostrare di aver inoltrato la tua richiesta entro i termini di legge. Gli indirizzi Pec delle compagnie aeree li potrai trovare facilmente con una ricerca online.


Voli cancellati e voucher: cosa fare, come contattare le compagnie - Ultima modifica: 2020-06-26T18:09:18+00:00 da Francesco Marino

Giornalista esperto di tecnologia, da oltre 20 anni si occupa di innovazione, mondo digitale, hardware, software e social. È stato direttore editoriale della rivista scientifica Newton e ha lavorato per 11 anni al Gruppo Sole 24 Ore. È il fondatore e direttore responsabile di Digitalic

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