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Il social media monitoring come fonte di feedback utili per capire in che direzione orientare il design di prodotto

di Emanuela Zaccone*

Negli ultimi anni l’emergere del social media monitoring ha accordato all’analisi dei dati provenienti dai social una centralità crescente, sia in termini di rilevanza strategica sia in termini professionali.

Così, se da un lato si è compreso che misurare le azioni messe in campo e ascoltare ciò che viene detto di noi, del nostro brand e dei competitors sono azioni irrinunciabili, dall’altro lato l’esigenza di figure professionali specializzate in quest’ambito è cresciuta nel tempo.
È anche emerso come il social media monitoring abbia un ruolo di rilievo in ambiti differenti dal social media marketing.
La duplice natura di provenienza dei dati – da canali direttamente controllati (es. Facebook fan page) e da fonti differenti (es. blog che parlano dell’oggetto di analisi) – ha dimostrato che il social media monitoring è anche un ottimo strumento di ricerca dei feedback degli utenti. È il principio su cui si basa ad esempio il social Crm: non è un caso che sempre più aziende usino i canali social per rispondere a richieste di supporto e informazione.

Il social media monitoring in diversi ambito

In realtà, però, il peso del social media monitoring si estende anche ad altri ambiti. In particolare, il contributo di quest’area alla user research per il product design non è da trascurare.
In aggiunta infatti alle metodologie classiche – dai questionari all’A/B testing, passando per i test di usabilità e non solo – avrebbe decisamente senso pensare al social media monitoring come a una valida fonte di feedback utili per capire in che direzione orientare il design di prodotto.
Ciò vale tanto in fase di progettazione del prodotto stesso, quanto durante il suo rilascio.
Vi sono almeno tre aspetti di cui tenere conto in un approccio del genere:

Profilazione

Il social media monitoring consente di analizzare il comportamento degli utenti online e di delinearne le caratteristiche, aiutandoci sia a identificare dei pattern, sia a capire a che genere di persone – con quali caratteristiche demografiche – si associno un certo tipo di comportamento e di feedback. Naturalmente ciò vale soprattutto per canali social su cui abbiamo un controllo diretto e la possibilità di accedere ad analytics dettagliati (es. Facebook Insights).

Ricezione

Come viene accolto il mio prodotto? Che genere di reazioni suscita? Che sentimenti hanno i commenti al prodotto stesso? È empiricamente osservabile come siano maggiori i feedback in caso di esperienza negativa, mentre si tenda per lo più a tacere un’esperienza di prodotto positiva, ma va comunque tutto analizzato.

Prossimità

Anche l’influencer marketing, più precisamente gli strumenti di analisi delle reti e quindi la possibilità di identificare gli influencer, possono giocare un ruolo di rilievo in questo contesto.

Il social media monitoring e la social network analysis hanno dimostrato il peso che certi utenti hanno nell’influenzare le reti di cui fanno parte e rispetto alle quali sono centrali. Il peso dunque di un loro feedback diventa significativo, perché orienterà molto probabilmente opinioni, percezioni e decisioni di acquisto di altri. Al tempo stesso, identificare per tempo questi soggetti e coinvolgerli nel lancio di un prodotto, nel rilascio di nuove funzioni o, a monte, nel design di prodotto, può significare raggiungere una rete di utenti di nostro primario interesse e in linea con il target. Nel contempo, la social network analysis può essere utile per scoprire gruppi di utenti trascurati in fase di progettazione, ma che potrebbero costituire un potenziale gruppo di interesse.

Diversi tipi di interazioni

D’altra parte non bisogna neanche cadere nell’errore di ritenere che chiunque interagisca con il nostro brand sia necessariamente un cliente. Può infatti trattarsi semplicemente di fan e curiosi, è fondamentale non ritenere che coincidano con gli utilizzatori. Anzi, sarebbe utile – quando possibile – distinguere i due diversi gruppi. Feedback, caratteristiche demografiche e comportamento di coloro che non sono clienti possono comunque fornire indicazioni utili sull’interesse intorno al prodotto.

Dal social media monitoring alla user research

La user research è una disciplina complessa che può generare beneficio integrando il social media monitoring come ulteriore dimensione di analisi.
Vale infatti per il design lo stesso principio del marketing: gli utenti parlano di te anche quando non stai ascoltando. Esattamente come accaduto con il social media marketing, i brand che sapranno rendere propri questi processi e integrarli in quelli esistenti – incluso appunto il design di prodotto – acquisiranno un vantaggio competitivo rilevante.
In un mondo iperconnesso, ignorare i feedback degli utenti è come navigare a vista con la tempesta che si avvicina rapidamente.

RISORSE

1) Il social media monitoring ha raggiunto negli ultimi anni importanza crescente all’interno delle strategie di marketing, ma qual è il suo ruolo nel design di prodotto? Che genere di contributo può dare alla user research?

2) Profilazione, ricezione e prossimità sono i tre volti del social media monitoring applicato alla user research: chi sono gli utenti che parlano del mio prodotto? Come lo accolgono e che peso hanno all’interno delle loro reti? Sono degli influencer?

3) La user research per il design di prodotto deve aggiornarsi integrando anche il social media monitoring: in un mondo iperconnesso non è possibile ignorare i feedback degli utenti.

*Emanuela Zaccone, Digital Entrepreneur, Co-founder e Social Media Strategist di TOK.tv. Ha oltre 7 anni di esperienza come consulente e docente in ambito Social Media Analysis e Strategy per grandi aziende, startup e università. Nel 2011 ha completato un Dottorato di Ricerca tra le università di Bologna e Nottingham con una tesi su Social Media Marketing e Social TV.

Social Media Monitoring

Social media monitoring e design: creare esperienze dai dati ultima modifica: 2016-12-22T09:00:05+00:00 da Francesco Marino
Depositphotos 2017 May

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