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Compagnie aeree e Twitter: un rapporto da settimo cielo o da ultimo girone infernale? Vediamo assieme come le più grandi compagnie aeree del mondo utilizzano questo social per comunicare con i propri clienti.

di Valentina Falcinelli*

 Per Ennio Flaiano il “sognatore è un uomo i piedi fortemente appoggiati sulle nuvole”. Prendendo spunto da questa celebre frase, voglio ragionare su quale sia il modus operandi delle compagnie aeree su Twitter. Perché se in volo gli è consentito avere la testa tra le nuvole, seppur in modo figurato, sui social devono essere presenti, attive, celeri ed empatiche. Ho quindi fatto un giro di ricognizione su Twitter per cercare di carpire le strategie di comunicazione di questi brand: British Airways, Alitalia e American Airlines. Sono certa ci sia da imparare qualcosa da ciascuno di essi.

British Airways
Uno dei primi account di cui ho voluto scoprire l’operatività è quello della British Airways (@British_Airways). E non sono rimasta stupita nel constatare l’eccellenza di questo profilo.Iniziamo subito con la bio: “Official British Airways Twitter account. We love reading your tweets & are here 24 hours a day, 7 days a week to help”. Una bio che comunica grande disponibilità e presenza attiva sul social.Per quello che riguarda i tweet, invece, si nota subito una strategia di tipo informativo: ogni mattina vengono rilasciate le news sulla situazione meteo, sulle condizioni dei voli e dell’aeroporto.


British Airlines 1

E le interazioni con i clienti? Da manuale anche queste. Il tempo medio di risposta è di circa tre ore e, come è possibile vedere da questa schermata, ogni risposta riporta la firma della persona che ha provveduto a stilarla. Questo è un elemento del tweet di risposta che apprezzo molto: mettere la firma rende un freddo tweet molto più personale, empatico e umano.

British Airlines 2

Alitalia

E passiamo alla principale compagnia aerea italiana: Alitalia (@Alitalia). Come gestisce la sua presenza social su Twitter? Già di primo acchito si capisce che l’approccio è del tutto diverso rispetto a quello adottato dalla British Airways.Iniziamo anche in questo caso con la bio: “Welcome to the official AlitaliaTwitter account! Follow us for latest news and events!”. Si nota subito una differenza di tono di voce rispetto alla prima compagnia. Qui il messaggio è sicuramente meno empatico – nonostante l’eccesso di punti esclamativi. Per quello che riguarda la produzione di contenuti, invece, salta all’occhio che molti tweet vengono scritti sia in italiano che in inglese. Si notano poi diverse immagini, la maggior parte delle quali ha come obiettivo quello di fare visual storytelling del brand.

Come la British Airway, anche Alitalia dedica una parte dei suoi tweet alle informazioni utili per il viaggio. Lo fa con l’hashtag #TravelUpdate. A differenza della compagnia inglese, l’italiana risponde con maggiore celerità alle richieste degli utenti: il tempo medio si aggira infatti attorno all’ora e mezza.

 

American Airlines

Di questa compagnia, quello che voglio farvi notare sono le risposte ai tweet degli utenti. Prendo come esempio uno scambio di battute tra un ragazzo, evidentemente deluso dal servizio, e il brand. Non è un esempio scelto a caso: si tratta di crisis management. Un cliente si lamenta in pubblico; il brand risponde; il cliente continua a infierire e il brand cerca di costruire sul feedback negativo qualcosa di positivo. Il tempismo delle risposte e la cortesia sono impeccabili.

America Airlines tweet

Conclusioni

Riassumendo, possiamo dire che le compagnie aeree che abitano questo social dovrebbero: scrivere bio informative, ma anche empatiche; firmare i propri tweet di risposta con il nome/le iniziali del responsabile per rendere la comunicazione meno fredda; gestire la crisi in tempi rapidi prestando ascolto alle persone prima ancora che alle esigenze dell’azienda; utilizzare un hashtag che raccolga tweet di una stessa “rubrica”.

Questa volata sull’uso di Twitter da parte delle compagnie aeree finisce qui. Forse ti aspettavi un’analisi della comunicazione di Germanwings a ridosso della tragedia del volo 4U9525. Mi spiace: non me la sono sentita. Alle vittime, e non ai social media manager del brand, va il mio pensiero in questo momento.

 

*CEO e copywriter dell’agenzia più magenta del web, Pennamontata, so scrivere senza guardare la tastiera, ma non so guardare la tastiera senza scrivere. Il copywriting per me è il pane e la creatività il companatico. Ogni tanto, però, mi nutro anche di pizza.

 

Con i piedi fortemente appoggiati sui tweet: le compagnie aeree sui social ultima modifica: 2015-05-11T09:15:44+00:00 da Francesco Marino

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