Un terzo dei clienti italiani pronto ad abbandonare un brand dopo una sola esperienza negativa: cambia la customer experience
Un terzo dei clienti italiani pronto ad abbandonare un brand dopo una sola esperienza negativa, una ricerca SAS mostra che oggi il prezzo non è più un fattore determinante, i consumatori sono alla ricerca di esperienze di acquisto: il Covid-19 ha creato un nuovo tipo di consumatore.
La ricerca – utilizzando un campione di 10.000 consumatori in Europa, Medio Oriente e Africa (EMEA) – mostra una crescita dell’importanza della customer experience nelle abitudini d’acquisto dei consumatori.
Basta una sola esperienza negativa per abbandonare una marca
Secondo la ricerca, un terzo dei clienti italiani si dichiara pronto ad abbandonare un brand dopo una sola esperienza negativa e quasi il 60% passerebbe a un marchio concorrente dopo aver avuto tra le 2 e le 5 esperienze negative. La ricerca mostra inoltre che le aziende non possono più pensare di trattenere i clienti basandosi solo sul prezzo, i clienti danno infatti sempre più importanza all’esperienza e al servizio offerti da un brand. Il 65,3% degli intervistati italiani ha infatti dichiarato di essere disponibile a pagare di più per acquistare e/o utilizzare prodotti e servizi di aziende in grado di offrire una buona customer experience.
Customer experience
Ma che cosa significa customer experience? La sfida per le aziende si intensifica, la ricerca ha rilevato che ciò che i clienti considerano una “buona” customer experience può comprendere diversi aspetti che vanno dal prezzo al servizio. Tra i fattori più importanti che contribuiscono a un’esperienza positiva con un brand ci sono:
Flessibilità dei resi e rimborsi (per il 26% intervistati)
Assistenza ai clienti reattiva (per il 25,8% degli intervistati)
Esperienza del cliente più importante dei prezzi bassi e degli sconti (per quasi la metà degli intervistati, 46%)
Comportamenti responsabili da parte dell’azienda (per il 32%)
Convenienza (per il 35,5 %)
Ora le aziende hanno davanti una nuova entusiasmante prospettiva: il gran numero di clienti che ha utilizzato i loro servizi digitali e app per la prima volta durante il lockdown. Più di un cliente su dieci (15%) ha infatti iniziato ad utilizzare un servizio digitale/app per la prima volta durante il lockdown, con oltre due terzi (68%) che prevedono di continuare ad utilizzarli in modo permanente. Questo rappresenta un nuovo e significativo bacino di clienti digitali con cui le aziende possono interagire. Per attrarre e fidelizzare i consumatori, le aziende devono ora adottare un approccio più analitico, basato sui dati, e personalizzato grazie alla customer intelligence.
Luciano D’Arcangelo, Customer Intelligence Senior Solution Manager di SAS, afferma che: “I clienti hanno tra loro esigenze diverse e sono poco inclini nei confronti delle aziende che offrono esperienze di acquisto e servizi non in linea con le loro aspettative; è quindi necessario che i brand riconoscano i clienti come individui offrendo loro esperienze sempre più personalizzate e coerenti con i loro bisogni”.
Francesco Marino
Giornalista esperto di tecnologia, da oltre 20 anni si occupa di innovazione, mondo digitale, hardware, software e social. È stato direttore editoriale della rivista scientifica Newton e ha lavorato per 11 anni al Gruppo Sole 24 Ore. È il fondatore e direttore responsabile di Digitalic
