Alpitour, quando viaggiare diventa hi-tech. Il boom del cosiddetto “digitale fai da te” ha trasformato radicalmente il settore turistico, Aplitour ha saputo sfruttare la tecnologia per rimanere ai vertici del settore turistico, ecco me ha fatto.

di Massimo Canorro

Un settore strategico che rappresenta un driver importante per l’economia del paese, contribuendo alla valorizzazione del made in Italy. Il rimando è al turismo e, in parallelo, al mondo dei tour operator e delle agenzie di viaggi che è andato a mutare; complici non solo la crisi economica e le “inquietudini” internazionali che hanno stravolto le dinamiche di mercato, ma anche il boom del cosiddetto “digitale fai da te”.

Alpitour, la tecnologia al sevizio dell’esperienza del cliente

Tutto qui? No, poiché ciò che conta è la customer experience che le aziende sono in grado di offrire. Nell’ebook “The Ceo guide to customer experience”, la società di consulenza manageriale McKinsey spiega: “Le aziende leader sono consapevoli di trovarsi nel bel mezzo dell’era commerciale caratterizzata dalla customer experience, e iniziano a comprendere che le modalità con cui vengono offerti al cliente i prodotti e i servizi sono altrettanto rilevanti della qualità degli stessi”.

La struttura di Alpitour

Su questa scia il Gruppo Alpitour, nato nel 1947, costituisce la più importante realtà turistica nazionale, suddiviso in cinque divisioni identitarie: Tour Operating (raccoglie un’ampia offerta multibrand con l’intento di soddisfare le esigenze di ogni segmento di mercato), Aviation (Neos, la compagnia aerea del Gruppo), Hotel Management (Voihotels è la catena di alberghi, villaggi e resort gestita da Alpitour), Incoming (include Alpitour Incoming, nuova società che mira ad accrescere gli arrivi internazionali in Italia; Jumbo Tours, società del Gruppo che fornisce sevizi in destinazione per i clienti Alpitour e per i principali tour operator internazionali e “AlbaniaTravel.com”, piattaforma online specializzata nelle prenotazioni delle migliori strutture alberghiere e residence in Albania), Travel Agencies (Welcome Travel Group e Geo Travel Network sono importanti realtà distributive in Italia, con oltre 2.500 agenzie di viaggi su tutto il territorio nazionale).

Numeri alla mano, i tour operator nel nostro paese hanno visto il fatturato passare dai 7 miliardi del 2007 ai 3,4 del 2016. La quota di mercato Alpitour è pari al 23,5%. Un risultato che parla da solo. Merito di un percorso che tutt’oggi viene affrontato con passione, scrupolo e innovazione. A questo proposito, la Direzione IT di Alpitour evidenzia che “il Gruppo ha investito nel settore tecnologia e innovazione circa 3 milioni in ambito Tour Operating, con un’incidenza dello 0,5% del fatturato”.

Alpitour tecnologia

Alpitour Neos

Alpitour e la rivoluzione del Web e della sharing economy

“In seguito all’affermazione dei Global Distribution Systems – prenotazione biglietteria aerea – nei primi anni Ottanta, i principali cambiamenti sono avvenuti con l’avvento di Internet e del web, che ha ridisegnato confini, modalità ed attori coinvolti”. Con quale esito? “Creando i presupposti per la nascita di nuovi interlocutori che hanno trasformato e in parte disintermediato la relazione con il cliente”.
Due esempi su tutti: le “online travel agencies”, agenzie di intermediazione online del settore turistico, e i “meta-search engines”, che aggregano e comparano prodotti turistici.
“La rete ha consentito lo sviluppo della sharing economy, che ha portato a nuove forme di viaggio e turismo: dal car sharing all’home sharing. Senza dimenticare la fruizione dei servizi in mobilità – estendendo i confini fisici della relazione e arricchendo il rapporto con il cliente – e la diffusione dei social media, che ha indotto le persone a vivere l’esperienza di viaggio anche mediante questi strumenti”.
Una rivoluzione, quella digitale, che ha riguardato anche la distribuzione.Le agenzie di viaggio hanno dovuto rivedere la propria attività, studiando una strategia sempre più multicanale per valorizzare le peculiarità di contatto diretto e personale con il cliente”, replica la Direzione IT di Alpitour.

La tecnologia Alpitour

Un passo indietro: dal 2000, l’andamento esponenziale dell’IT ha visto un salto rilevante, che ha preso il là dalla convergenza di diverse tecnologie di base. “Un’accelerazione che si ripercuote, in particolare, su cinque aree: personalizzazione, connessione ubiqua di oggetti e persone, economia di piattaforma, trust, valorizzazione dei dati”.

Procediamo con ordine. “Nel settore del turismo, personalizzazione significa sempre più co-creazione dell’esperienza. In questo senso è fondamentale la conoscenza e l’interazione con il (potenziale) cliente che, grazie alle tecnologie digitali, può estendersi molto oltre la durata della vendita e del consumo, ma anche la capacità di riconfigurare il prodotto in modo dinamico, attraverso i propri sistemi gestionali”. E ancora, il rapporto con il cliente in mobilità, soprattutto nelle location di consumo del viaggio (“le tecnologie 5G, le infrastrutture e protocolli per l’IoT e le potenzialità del riconoscimento vocale abilitate dall’intelligenza artificiale – Voice Assistant – consentiranno di arricchire l’esperienza dell’utente e di acquisire nuovi dati utili a riprogettare l’offerta”).
Infine, il tema del trust (“in un settore ad alta componente emozionale e con erogazione diffusa nel territorio, questo argomento, nonché la possibilità di abilitare transazioni in modo semplice ed economico, limitandone i rischi, sono molto sentiti”).

“Si pensi ad esempio al pagamento di un servizio aggiuntivo in una località remota, oppure al rimborso tempestivo di un danno o disservizio a cliente finale. Le tecnologie come la Blockchain, che abilitano un trust diffuso e la decentralizzazione e semplificazione delle transazioni economiche, vanno in questa direzione, offrendo l’opportunità di ridurre i costi di transazione e abilitando micro-servizi verso il cliente, sia di tipo loyalty sia come acquisto”. Infine, Artificial Intelligence e Data Science che, evidenzia la Direzione IT di Alpitour, “possono dare nuova linfa alla produzione di informazioni per il business, consentendo di effettuare analisi e previsioni in tempo reale e, in prospettiva, di avvicinare gli operatori del settore alle logiche tipiche di una data company”.

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